拓宽优质服务新思维 提高患者就医满意度

发布时间:2020-11-25

为进一步提升医疗服务能级,提高患者就医感受度,1122日,嘉定区中心医院特邀知名医疗质量管理、服务体系建置专家黄建丰老师开展《医院精细化管理-优质服务体系建置》首场培训,门急诊、医技窗口工作人员等共100多人参加培训。医院党委副书记朱成英主持会议。




在医生少,患者多的情况下,如何让患者受到更好的照护?如何提高工作效率?如何提升患者满意度,收获好口碑呢?黄建丰老师指出,优质医疗服务取决于医院的管理是否到位;医院形象、社会声誉是否优良;后勤保障是否及时;就医环境是否温馨;服务流程是否合理;服务态度是否良好等诸多因素。他指出,优质服务的理念应贯穿于医疗服务的全过程和全方位,因此每个接触患者的环节都需要用心服务,要从患者的所需所想出发,不断拓宽优质服务新思维,通过提高认识、完善服务流程、加强环境管理,做到“人无我有,人有我优”,为患者提供安全便捷舒适的就医环境。




为进一步加深理解,黄建丰老师理论结合实践,借助典型案例从服务的特色、类别、态度、评价多方面就如何提高优质服务进行了分析,并以课桌分组式展开学习讨论,指导学员们正确运用服务蓝图管理工具在工作中主动查找问题、剖析原因,从而提高发现问题和解决问题的能力,着力提升患者满意度。






一天的培训课程,重点突出,观点新颖,黄建丰老师精彩纷呈的授课内容、风趣幽默的授课技巧得到了在场学员们的热情回应,大家积极参与互动、反响热烈。


党委副书记朱成英在总结中强调,“健康中国2030”规划纲要提出了“提供优质高效的医疗服务”,在这样的大背景下,公立医院更需要在服务理念、服务内容、服务手段和服务层次上进一步探索和升级,只有建立基于提升患者满意度的服务模式,不断加强医院内涵建设,才能做到服务质量的持续改进。希望大家通过此次培训,进一步增强服务意识,切实为患者提供优质、高效、满意、放心的医疗服务。




据悉,为进一步贯彻落实一切为了病人的服务宗旨,医院制定了《2020年提升患者满意度实施方案》,明确分工、责任到人,并运用6S管理工具,采取项目化推进的方式不断提高患者满意度。医院精神文明建设委员会与6S管理办公室定期开会讨论、深入剖析第三方满意度调查报告中反映出的问题,并将突出问题进行项目化持续改进,从根因出发,不断提高医疗管理水平,不断规范医疗服务行为,进一步推动医疗服务水平持续改进,改善患者就医感受,着力提升患者体验度。


本次系列培训共分为三场,后续两场将着重围绕医疗服务能力的锻炼与塑造等进行进阶式培训,为医院进一步提升医疗服务能级,提高患者满意度不断夯实基础。