以患者为中心 建和谐医患沟通模式

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作为医院精细化管理优质服务系列培训之一，12月27日，医院党委书记张燕华为新职工、窗口服务人员以及部分临床医护人员等作《以患者为中心的医患沟通技能培训》。

课堂上，张燕华书记通过医疗服务中常见的服务态度问题，由此引入“和谐医患沟通模式”的重要性。她指出，服务过程中不能把由其它因素带来的情绪表现给被服务者，要学会先处理心情再处理事情。

“如果医生打断或不允许患者讲述他们的故事，那么就可能错过重要的诊断信息，从而影响治疗效果。”张燕华书记由此引出叙事医学理念，她强调，叙事医学倡导医务人员从叙事的角度，去关注患者的身、心、灵、社。通过叙事医学，走进和倾听患者的内心世界，更好地感知和理解患者的担忧、恐惧和疾苦，与患者产生共情，从而促使医患双方建立良好的信任关系，更好促进医患共同决策，进一步提升患者的依从性和满意度。

此外，培训讲解了中西方不同文化背景下的道德准则在医患关系中的影响；如何建立看不见的“情感账户”？引起了学员们的浓厚兴趣，在张燕华书记的精彩讲课中，学员们找到了答案。

此次培训吸引了百余名学员到场学习，大家纷纷表示，日常工作中遇到的一些实际问题，通过今天的培训课程，找到了解决问题的方式和方法，收获了满满的干货。

根据《嘉定区中心医院2020年提升患者满意度实施方案》，在开展医院精细化管理优质服务系列培训的同时，医院运用6S管理工具，采取项目化推进的方式，不断提高患者就医感受度和满意度。