患者医院双双受益

    “起搏器运行正常，还可以使用8年4个月。”近日，我院心内科主任刘加麟来到安亭镇95岁高龄的樊言昌老人家，对老人安装的心脏起搏器进行了检测，并为老人做了较全面检查。老人能享受到免费、方便的上门服务得益于我院的电话回访工作。我院的电话回访覆盖全部出院病人，对于特殊病人尽力做到上门回访，回访的内容不但包括提供医疗服务，还包括管理、服务态度的调查。不但病人受益，医院也得到了改进服务的重要依据。
    家住南翔患急性心肌梗死的张阿婆治愈出院后以为吃完医生开的药就可以停药。在电话回访中，心内科、呼吸内科护士长任冬梅将这错误的想法给与纠正，告诉她必须复诊后按医嘱停药，并告之心内科门诊时间。任冬梅介绍道，在每月近120人的回访中，给8成病人提供合理用药指导、预防保健知识及解释疑惑等实实在在的帮助。
    该项工作在提高管理水平，改善服务质量方面也起到了积极的作用。有病人在回访中反映，医院护工管理不尽人意，出了钱有时找不到护工。护理部针对这一问题，马上调整护工管理制度，实行护工半小时巡回制度及包干制度，把有限的护工资源“盘活”，保证了病人对护工的需求，提高了护工服务质量。
    电话回访工作的实施分两个层面进行。临床各科室由护士长负责，每周安排两次进行回访，主要提供医疗服务，并做好记录。党办从管理、服务态度层面，每月负责不低于100名出院患者的调查，了解医护人员的服务态度和医院管理中存在的问题，同时监督临床各科电话回访的落实情况。从医院党办每月对100名出院病人回访的统计资料中看到，病人对医院的满意度超过95%。党办负责人说道：“目前提出建议与意见的病人不到5%，虽然不多，但这5%是我们改进服务的重要依据，极为珍贵。”
    我院实行电话回访工作已有7年，以前回访的出院病人均在常见病、多发病的患者中抽取一定比例。今年6月，医院在学实活动中对这项工作作了分析、总结，鉴于这项服务的现实意思及可操作性，医院于今年6月，要求电话回访覆盖全部出院病人。