区医保办志愿服务日记传递志愿心得

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    编者按：志愿服务管理是一项在实践中探索的工作，需要不断积累经验，区医保办把志愿服务心得以日记方式记录下来，与大家分享，无疑为志愿服务管理提供了一条好的经验。

    2012年10月20日起，区医保办26名志愿者加入区中心医院志愿服务队伍，定期在门诊开展助医导医，医保政策咨询活动。他们把服务中的感受、经验和建议，写成日记，利用内部网络分享、交流，达到相互学习和提高目的。日记大致分为“小感悟、小经验、小状况、小提示、小建议”等，形式简洁明了，而且以“小”字起标题读来倍感很亲切。其中的小建议，对医院改善服务很有指导意义。

    在此，区中心医院向热心公益服务事业的全体志愿者们表示衷心的感谢！同时也希望有更多爱心人士加入到医院志愿服务队伍中来。

 工 首日 日 记

李志锋  戴海红

    2012年10月20日上午8点，准时到达中心医院。首日上岗，心情是既兴奋又有点紧张。换好蓝马夹，来到自助挂号机旁一时不敢出手，稍稍有点紧张。，十分钟学习后，渐适应周围环境并掌握了操作方法。随后，有前来询问的、有自己主动出击的，忙得不亦乐乎。三个小时下来，最累的是腿，有点酸酸的，缺乏锻炼啊……相当的惭愧。收获与经验也不少，与后来的同志们分享。

    一点小经验。有几种人群是不能在挂号机上操作的，一是大病登记过的患者，二是居保首次就诊者（哪怕医院已转入也不行），三是交“三险”的人群（复诊后能不能操作本人还没搞清楚，烦请接着去的同志们把这件事弄个明白）。

    一点小状况。挂号机和我们的叫号机差不多，会有打印纸没了这种突发情况发生。人家钱进去了，单据没出来，刚碰到有点紧张，后来问清楚了，叫挂号者去收费的8号窗补打，有人要退卡里的钱也是去这个窗口。要装打印纸去询问预检台的护士或保安。

    一点小感动。虽然我们只有短短的三个小时志愿服务时间，但医院里的工作人员对我们真的是非常客气的。特别是进出大门的时候，我拿出义工服务证，跟保安打招呼，保安对我敬佩的眼神，令我自豪感迅速膨胀，呵呵，真的有点感动。感动的是，我们向社会献出了一份小小的爱心，社会给予我们更多的尊重！

    后面的同志们，加油！

义 工 日 志

包丽萍  朱萍

    2012年11月3日，本周是前往中心医院义工活动的第二次。早上8点，我和朱萍准时上岗。没有参加岗前培训的我，刚开始对于自己指导病人自助挂号、预约等不熟练、不从容感觉有些尴尬，好在有朱萍老师的指导和第一组同志的经验借鉴，很快掌握了操作要领。然后，两人各执一方，维护共6台自助挂号机的运作，其中还时不时交换经验，在新奇和忙碌中，3个小时一晃而过。下面是一些小感悟和小想法，与大家分享。

小提示：

    1、进入挂号界面，系统如提示充值，即按提示完成充值，之后机器会自动分别打印充值单据和挂号单据，但挂号单据吐纸速度较慢，需稍作等待。初步上机千万不要认为系统只完成了充值一项任务而再次进行挂号操作，这样便是二次挂号，需要让病人到8号窗退掉一次挂号。

    2、选择普通门诊和专家门诊时界面显示的诊疗科室有几页，可以上下翻动；不知道该挂哪科时，请先去预检台问清后再行挂号，避免挂错号。

小遗憾：

    1、病人来到医院忙于看病做检查，对“医保政策咨询”并不在意，很少有人能逗留下来咨询医保政策。因此，感觉在此医保政策咨询的机会不多。

    2、由于缺乏医务常识，在指导病人自助挂号时对什么样的病该挂什么科不能确定，降低了自助挂号效率。

    3、病人以为你是医院的工作人员，会询问有关就诊、检查、配药、取单等等各式各样的问题，大多回答不上来，只能请他们去问服务台。因此觉得事先对医院各部门工作流程等作些初步了解很有必要。

小感悟：

    1、每当我们得到病人的感谢时，“帮助人人、快乐自我”的幸福感油然而生。

    2、搀扶一下需要帮助的伤者、关心引领一下独自来医院就医的老人，让他们能及时顺利得到诊治，只献出一点小小的爱心，就让人感到无限的快慰。

付出真情，收获快乐

王珏  韩园

     2012年11月17日星期六，是前往中心医院义工活动的第三次。我们早早来到医院，想提前熟悉一下工作环境。进入大厅，首先映入眼帘的是墙上的“自助挂号流程图”，于是赶紧先学习操作流程，来慰藉自己忐忑的心情。

    有了前两次义工日志的记录作参考，我们少走了许多弯路，工作总体也比较顺利。

    “请问需要帮忙吗”一声主动的问候，开始了我们半天的志愿者工作……

    在接待第一位需要自助挂号的病人的时候，心里有些紧张，成功操作完第一次后，心里坦然了许多，也有了底气，然后是第二位、第三位……在接待过程中我俩不断地沟通、交换经验和实践，但在实际操作过程中还是发现了一些问题，下面是我们的经验教训分享。

    小经验：①持医院自费卡的病人均需同时持身份证才能自助挂号。②手工开取的检查报告单不能自助收费。③医院的初诊病人（不管是自费或者是医保病人）都不能自助挂号。

    小提示：①挂号窗口6、7号可以刷银行卡，其他窗口不可刷银行卡。急诊收费处有自动提款机。②自助机挂号或收费的想要发票或退款的是到8号窗口去办，但是8号窗口一般周六不上班，当天可以先去看一下再做引导。

    小建议：建议以后的志愿服务人员对医院每个科室的分布地点要略有了解，因为询问的人真的很多，我们组幸亏有韩园，否则总是重复一句单调的“到服务台去问”感觉真不好意思。

    半天下来，内心充满了无限的快乐，快乐来源于每一位受助人员的每一声真诚的感谢。

体验义工服务  感受奉献快乐 

万方  徐坚

    2012年12月1日早8：00，医保中心第四组志愿者成员万方、徐坚到达中心医院，开展为时半天的义工服务活动。

    自助挂号机边，是我们的“岗位”。为了使自己尽快进入角色，除了之前做好学习攻略的同时，再结合学习前三期队员积累的经验，到看了徐坚的操作后，就边学边干起来，操作了一次成功后，胆子也大了许多……自己看起来也有模有样，越来越熟练。

    不知不觉中，三个小时过去了，虽感到小腿酸胀，但通过这次难忘的义工体验，我了解到我以为非常简单的一件事，真正去做时，原来里面的学问也挺大，体会也不少，接着上几期同志的经验和提示，再补充几点我们的感想：

    小提示：①体检咨询者较多，体检时间为周一至周五上午。②初诊者和产科患者不能在自助挂号机上操作。③需退费或补打医保单子，周六8号窗口没人，可至6、7号窗口办理。

    小遗憾：①前期王珏同志所提需对医院各科室的分布地点略有了解的建议中，因之前没有去医院踩点，所以患者咨询时还得请他们去问服务台。②6台自助挂号机摆在那，我看来的人并不多，人们都习惯去窗口排队。

    小想法：①预检台工作人员或保安在人工挂号窗口人流量集中时可引导患者去自助挂号机挂号、预约，分流人群，简化就医流程。②因自助挂号机只收取纸币，也不会自动退钱，服务台应提供兑换纸币服务，方便患者。我想增加上述两项举措，可大大减少患者的排队时间，优化资源，减少医患矛盾。

    演示操作的同时我教会几个很想学习的老病号，在得到他们真诚的“谢谢”后，心情非常愉快。奉献爱心，收获快乐！

义 工 日 志

朱维渊   周海萍

    2012年12月15日，终于轮到自己做义工了，心里有些激动还有些紧张，因为离上岗培训很久了，很多注意事项都忘记了，还好前期同事们都在论坛上发了帖子，虽然隔日温习了一些注意事项，心里还是有些忐忑，7点45分早早来到中心医院，看到已经有两位在校学生在做义工了，心里顿时放松了许多，不一会儿周主任也来了，穿上蓝色马甲，来到自助挂号机前，开始我们半天的服务。经过攀谈，两位在校学生已经来做过多次了，我们两位新手一开始就跟在他们后面先学习了起来，有过几次服务经历，熟悉了流程，胆子也大了起来，这天因为下雨，人不是很多，大约到9点半才迎来了一个小高峰，半天服务下来，就是脚有点酸，不过还是有些注意事项要和大家分享一下：

1、对于初诊病人，自助挂号机会有提示，不能自助挂号，需要到窗口排队挂号。

2、用医院自费卡的自费病人必须携带身份证才能自助挂号，有些小孩没有身份证，就只能去排队挂号了。

3、挂号事先要问清楚病人挂哪个科室，像内科，除了普通内科还分呼吸内科、消化内科等；给大人挂号还是小孩挂号，有些是大人帮小孩挂号的，如果挂错了科室，病人要改的话，先到预检台找护士签字，再到任何一个窗口人工改一下就可以了。

4、在急诊处有自动取款机，会有些病人急着要取钱。

5、服务结束后，不要忘记在登记簿上签好名字、写上服务时间，登记簿在5号橱柜里，我就差点忘了。中午要在医院吃饭的，在服务台签个字就有饭票领了。

    虽然摆着“医保咨询”的台子，但整个上午才只有一个人来咨询了一下缴三险的政策，不免有些遗憾。有位带小孩的病人因为不方便临时将小孩交给我看管，对于他的信任我感到很欣慰，乐呵呵地帮他看了5分钟小孩，小男孩大概才4岁多，很腼腆，怎么逗都不说话，只是在走之前对我说了声“叔叔再见”，看着他和他父亲满脸的笑容，我心里也蛮开心的。我们周主任还帮忙看了一会儿大人，是一位躺在床上因为腰伤不能动的病人，同伴忙着去挂号推着病床不方便，看到周主任身上穿着蓝马甲，就拦住她叫他看一下，周主任就把病床连着病人推到我们挂号机前面，以免阻碍交通。在服务对象的一声声“谢谢”声中我们结束了半天的服务，心里感觉还是很不错的。

 工 日 志 之 七

王亦君  苏永强

    2013年1月12日是苏主任和我参加了中心医院半日的义工活动，我们的工作是协助就诊人员在大厅的自助挂号机上自助挂号、预约、充值等业务。

    虽然隔日已在论坛上学习了相关注意事项，但由于是第一次操作自助挂号机，心里还是很忐忑。到岗后先是阅读了“自助挂号、预约、充值等流程图”，了解了大概步骤，而后又仔细观察了一位就诊人员使用自助挂号机挂号，并在自己接待了几位就诊人员成功挂号后，逐渐对自己有了信心，操作起来更得心应手了。

    这天的人流量还是很大的，但是大部分就诊人员还是在窗口排起长龙等待的人工挂号，这与自助挂号机前寥寥无几的挂号人员形成了强烈的对比，有的可能不知道可以自助挂号，有的是知道但不能接受，还是更信赖传统的人工挂号。

    小的建议：预检台工作人员在就诊人员取就诊科室时可以引导他们采取自助挂号方式挂号、付费，以减少等候的时间。并加强对自助服务的宣传，让更多的就诊人员能更快捷方便的就诊，减少资源浪费。